Le CMMS Shepherd place la satisfaction du client au cœur de ses opérations. Cela sonne comme une platitude. Cependant, peu d’entreprises qui en font l’affirmation sont prêtes à supporter le coût et la charge de travail d’une politique réellement mise en place dans le but d’améliorer l’expérience de leurs clients.
Chaque fois que possible, c’est pourtant ce que fait Shepherd, en répondant à ses clients quant à leurs demandes relatives à l’adaptation de son service. Au lieu d’apporter des changements pour un seul client et de lui facturer constamment les frais d’entretien que ces changements nécessitent, Shepherd internalise les changements et les intègre à son offre. Ces changements deviennent alors la responsabilité de Shepherd et non de ses clients.
Les scripts personnalisés
Ce blog couvre la situation dans laquelle une fonction logicielle est séparée du reste du produit. Il s’agit d’une fonction de codage autonome qui ne fait pas l’objet de mises à jour régulières parce qu’elle est spécifique à un besoin particulier du client et ne s’adresse pas à l’ensemble des utilisateurs. Pour les besoins de ce blog, nous appellerons ces instances de codage « code personnalisé » car, en fin de compte, c’est de cela qu’il s’agit. Ce blog explique également pourquoi ce code personnalisé est rarement dans l’intérêt du client.
Lorsque Shepherd et un client entrent dans la phase de planification d’une implémentation, ils discutent des objectifs et des préférences du client. Le client peut vouloir faire des choses avec sa combinaison NetSuite/Shepherd qui lui sont propres et qui ne sont pas possibles en l’état actuel. Dans ce cas, Shepherd tente d’inciter ce client à renoncer aux personnalisations individuelles.
L’alternative plus intelligente de Shepherd
La raison pour laquelle la plupart des clients tombent d’accord s’éclaircit dès lors que sont bien comprises les conséquences de la poursuite de telles personnalisations : la charge de ce code, après publication, incomberait au client. Les coûts de maintenance, de correction et de compatibilité continue, avec les changements apportés à Shepherd ou à NetSuite, seraient également à la charge du client. En d’autres termes, il devrait s’agir d’une partie de code très spécifique pour justifier cet engagement et ces dépenses.
Le fait de renoncer à une personnalisation complète et de la faire adopter par Shepherd présente également d’autres avantages pour le client. En incluant cette nouvelle fonctionnalité dans le portefeuille des produits de Shepherd ou dans des solutions généralement accessibles, d’autres clients, existants et futurs, pourront également profiter de ce que la demande de ce client spécifique vient d’apporter au logiciel.
Vous vous demandez peut-être quel est l’intérêt d’aider d’autres entreprises qui n’ont rien à voir avec vous. C’est une question qui se justifie, jusqu’à ce que l’on se rende compte que tous ces autres clients peuvent eux-mêmes apprécier le potentiel de cette nouvelle fonctionnalité et, à leur tour, demander des modifications ou des extensions de son champ d’application. Cette maturation par l’utilisation et l’exposition peut donner naissance à des fonctionnalités auxquelles le client initial n’avait pas pensé, mais dont il pourra, in fine, bénéficier.
Des fonctionnalités populaires nées de demandes individuelles
Ainsi se met en place un cycle consistant à mettre un changement à la disposition de tous les clients et à laisser leurs expériences et leurs besoins façonner et faire évoluer cette fonctionnalité. Dans la pratique, Shepherd voit déjà cette évolution se produire : l’une de ces fonctionnalités était la « facturation manuelle du temps et du matériel ».
Bien que l’automatisation soit un point fort de la solution Shepherd, la possibilité de remplacer manuellement des données au cours du cheminement de l’information peut s’avérer très utile lorsque l’on découvre par exemple une erreur dans la saisie initiale des données, coquille de saisie qui peut arriver dans les conditions du terrain, lorsque l’on tape rapidement avec les doigts sur un téléphone. Une personne en charge de la comptabilité a la possibilité d’effectuer une révision manuelle de la saisie des données qui aboutiront à des écritures. Cette fonction est particulièrement utile pour corriger ces erreurs de saisie qui se produisent sur le terrain, comme dans le cas des rapports de travail sur l’application mobile. Cette fonction est d’ailleurs devenue l’une des plus demandées à Shepherd.
Un autre exemple de fonction demandée qui est devenue d’usage courant est la possibilité de réintégrer un article dans l’inventaire après sa remise en état. Cela signifie que les biens loués doivent être remis en état avant d’être à nouveau proposés aux clients. Cette remise en état représente un coût.
La solution proposée par Shepherd permet d’ajouter ce coût à l’historique du bien lorsqu’il est remis en stock, ce qui garantit que ces coûts ne seront pas oubliés, et au contraire conservés dans son historique, afin de donner un aperçu plus clair de sa rentabilité tout au long de sa durée de vie. Sans cette fonction, l’inclusion des coûts de remise à neuf serait beaucoup plus délicate et sujette aux erreurs.
Un engagement de service à la clientèle
Bien que la pratique consistant à éviter le code personnalisé ne soit ni nouvelle, ni une idée originale de Shepherd, il semble que ce dernier soit un oiseau rare dès qu’il s’agit de l’appliquer. Lors des mises en œuvre, le code personnalisé est extrêmement courant, en fait quasiment la norme, ce qui suggère que la plupart des fournisseurs de services n’assument pas la responsabilité du code à moins qu’ils n’y soient obligés et profitent avec intérêt de la facturation de code personnalisé, qui devient alors une charge financière pour leur client. En fin de compte, que son attitude soit minoritaire ou même unique, Shepherd n’a pas l’intention de modifier cet aspect de sa stratégie de satisfaction de la clientèle.
Certains clients sont venus à Shepherd avec des processus de service reconstruits ou des applications de service basées sur des scripts et des solutions de contournement personnalisés. Il s’agit là d’un signe probant que leurs fournisseurs précédents les ont surfacturés et mal fournis en termes de service et de qualité.
La plupart des situations sont le fruit d’un compromis et d’un équilibre entre bénéfices et inconvénients. Malgré cela, Shepherd a choisi de ne pas faire de compromis. Le principal avantage des opérations de Shepherd est qu’il n’y a que le produit de base à administrer, plutôt que différents codes personnalisés parmi ses clients. Cela étant ne change pas un fait simple : la pratique du « pas de code personnalisé » a un coût pour Shepherd ; coût qui ne nous a pas dissuadés de poursuivre dans cette voie, car les avantages qu’elle présente pour le client sont tout simplement trop importants pour être ignorés.
Pour résumer ces avantages clients, disons que notre politique implique que quiconque devient client de Shepherd bénéficiera de l’expérience, des besoins et de l’imagination de toutes les autres entreprises qu’elle sert. Les idées des uns et des autres sont ajoutées à la solution afin que chacun puisse les utiliser, jusqu’à ce qu’eux-mêmes suggèrent de nouvelles améliorations à apporter.
Pourquoi payer pour un service dont vous êtes seul responsable et dont le développement est limité à ce que vous pouvez voir ? Mieux vaut s’adresser à Shepherd et nous laisser le soin de vous fournir le service que vous souhaitez, avec moins de limitations. Parlez à un responsable des ventes dès aujourd’hui.
