Les entreprises se concentrent souvent sur le développement de leurs produits. C’est tout à fait logique. Elles s’efforcent également d’acquérir de nouveaux clients. Shepherd ne fait pas exception à cette règle. Cependant, Shepherd accorde une grande importance à un autre aspect de son activité : le service client et la satisfaction client.
Pour tous les utilisateurs qui accordent également de l’importance à cet aspect de la fidélisation de la clientèle, Shepherd propose des outils qui facilitent un service client de qualité : le module Support Desk de la solution Shepherd est le sujet de ce blog.
Une partie automatique de l’historique des actifs
Comme son nom l’indique, il s’agit du système et non des personnes chargées de cet aspect des opérations commerciales. Ce système a été spécialement conçu pour maximiser l’efficacité des processus utilisés par les membres de l’équipe et optimiser les résultats positifs pour la partie concernée par la résolution du problème. Voici comment cela fonctionne :
La fonctionnalité de gestion des dossiers de Shepherd (et NetSuite) constitue le point de départ. Elle est conçue pour garantir dès le départ que tout ce qui est signalé au service clientèle est déjà lié numériquement au profil, au contrat de service et au plan de service du client dans NetSuite.
Cette première étape évite le problème bien connu des rapports d’appel écrits qui disparaissent dans les archivages, car il n’existe pas de fichier client distinct dans lequel ils peuvent être classés, que ce soit par inadvertance, en raison d’une écriture illisible ou de documents endommagés.
Complément aux documents historiques
Désormais, lorsqu’un client appelle, le collaborateur du service d’assistance l’identifie et enregistre son dossier en indiquant l’appareil, le lieu et le plan de maintenance. Toutes ces informations sont intégrées à l’historique du dossier.
En règle générale, une assistance téléphonique est fournie dans un premier temps. Le temps consacré à cette tâche est également consigné, car certains contrats de service couvrent l’assistance jusqu’à un certain point et les services supplémentaires ne sont fournis que moyennant un supplément. Lorsque ce point est atteint, la solution Service d’assistance dispose des justificatifs nécessaires tant pour la facturation que pour le règlement des litiges, si le client final conteste les montants déterminés.
Dans certains cas, notamment lorsque les clients n’envisagent pas cette option, vous pouvez même utiliser l’Internet des objets déjà utilisé par Shepherd (voir cet article de blog [lien vers l’article de blog sur l’accès à distance aux actifs]) pour transférer automatiquement les données de service depuis le terrain. Dans de telles situations, la machine pourrait déclencher elle-même un cas d’assistance si elle ne répondait pas aux spécifications pendant une période où aucune maintenance n’était prévue selon le calendrier de maintenance.
La consolidation des données du service d’assistance pour créer des rapports de performance et de fiabilité (connus dans le secteur sous le nom d’analyses d’erreurs) pour un actif spécifique fera l’objet d’un prochain article de blog.
Une mise en œuvre sans effort grâce à une solution unique
Le centre d’assistance fait partie du portefeuille Shepherd, ce qui signifie que les utilisateurs peuvent le mettre en œuvre avec tous les autres modules sélectionnés. Comme mentionné dans l’article de blog « Une seule application », cela permet de gagner du temps, de réduire les coûts d’abonnement à des fournisseurs tiers et de limiter les travaux de mise en œuvre et d’intégration. Tout cela contribue à une installation plus économique, encore optimisée par l’intégration déjà existante de tous les autres modules. La solution Shepherd est donc un kit modulaire et non un EAM « Frankenstein » assemblé à partir de pièces provenant de différents fabricants et rafistolé à la va-vite.
La plupart des lecteurs de ce blog se souviendront de situations où un appel au service client impliquait de raconter plusieurs fois la même histoire jusqu’à ce qu’un employé compétent soit enfin trouvé pour résoudre le problème. Comme toutes les informations sont enregistrées et accessibles à tous, le service d’assistance est en mesure d’éviter ce problème, sous réserve que les processus internes le permettent. Il en va de même pour les techniciens qui ont besoin d’accéder à ces données sur place ou lors de la préparation de leur intervention.
Accès pour tous ceux qui en ont besoin
Les informations consignées dans un dossier d’actif du service d’assistance sont également utilisées et mises à jour par le service commercial. Tous les utilisateurs Shepherd concernés peuvent voir ce que les autres ont saisi, ce qui permet d’obtenir un historique complet des problèmes et des solutions. Les heures, les notes et toutes les autres données y sont enregistrées. L’intégrité de ces enregistrements ne dépend pas de l’efficacité avec laquelle les données sont classées par ordre de priorité, stockées ou supprimées par des tiers.
Un autre scénario moins courant, mais qui peut s’avérer très utile en cas de besoin, est la possibilité d’utiliser les entrées du service d’assistance dans le cadre d’un contrôle de conformité à l’accord de service en vigueur par un partenaire. Imaginez le désastre potentiel si un système gère le SLA et un autre système indépendant gère le service après-vente.
Prêt quand vous en avez besoin
Les principales entreprises susceptibles d’être intéressées sont généralement les grandes entreprises qui disposent du budget nécessaire pour mettre en place un service clientèle complet. Mais toutes les entreprises souhaitent se développer.
La petite PME qui réussit pourrait un jour avoir son propre service clientèle. Avec l’intégration de Shepherd, il suffit alors d’activer le module inutilisé jusqu’alors pour que le service d’assistance soit opérationnel. Une ou deux formations suffisent avant de pouvoir l’utiliser.
Les PME qui, malgré leur petite taille, optent pour le module Service d’assistance peuvent utiliser celui-ci et tous les autres modules sous l’égide de Shepherd : grâce à des formations et des interfaces utilisateur identiques, les petites entreprises peuvent affecter leurs techniciens au service d’assistance pendant les périodes de faible activité. Comme elles disposent déjà de presque toutes les connaissances nécessaires grâce à l’utilisation des modules « Maintenance sur site » ou « Location », par exemple, leur productivité est optimisée, les coûts de l’entreprise sont réduits et l’offre de services est élargie.
Plus besoin de passer des heures à rechercher des fournisseurs et à négocier des conditions. Il suffit de se connecter, d’effectuer quelques configurations et c’est parti ! La facture n’est établie que lorsque la fonction est effectivement utilisée.
Si vous avez besoin de ces services dès maintenant ou si vous souhaitez les avoir à disposition pour plus tard, demandez une démonstration dès aujourd’hui et découvrez Shepherd plus en détail.
