Le véritable art de la mise en œuvre de systèmes tels que celui de Shepherd réside dans la configuration initiale, au cours de laquelle une analyse minutieuse des besoins du client permet au système de répondre au mieux à ses exigences dès le départ. C’est à ce stade que les préférences sont définies. Bien sûr, elles peuvent être revues, mais prendre les bonnes décisions dès le départ permet d’économiser beaucoup de travail par la suite.
Ce blog traite de deux de ces possibilités de configuration qui sont désormais disponibles et de leurs motivations. Le premier sujet de ce blog concerne l’une des options que les clients peuvent désormais ajouter à la liste des options disponibles. L’origine de ce nouvel ajout est le résultat des techniques de satisfaction client de Shepherd.
Enregistrement des cas clôturés dans des situations exceptionnelles
Tout le monde travaille dur pour fournir un service de qualité, mais de temps en temps, la proverbiale malchance se produit, et tout responsable de service qui se respecte redoublera d’efforts pour compenser les inconvénients que cela a pu causer à son client. Ces mesures compensatoires peuvent prendre la forme de la création d’un nouvel ordre de service afin que le technicien puisse effectuer les travaux nécessaires.
Auparavant, la commande protocolaire était considérée comme étant terminée dès que la commande client était créée. C’était tout. Il n’y avait pas de marge de manœuvre pour la créativité, et c’est précisément ce à quoi Shephard s’est attelé aujourd’hui.
Le problème pour certains utilisateurs était que si l’entreprise utilisait comme critère de clôture du cas « commande du client facturée ou clôturée » (étant donné que le service était un service à bien plaire), lorsqu’un tel ordre de correction était créé, celui-ci était bien exécuté, mais le cas ne pouvait pas être consigné. En d’autres termes, le déclencheur de la clôture du cas (facturation ou clôture d’une facture) ne pouvait pas avoir lieu.
Clôture manuelle à volonté
Shepherd a donc ajouté plusieurs options que les clients peuvent sélectionner dès le départ pour décider quand un dossier doit être enregistré comme clôturé, en fonction de leurs processus internes et de leurs préférences. Ces options concernent, comme auparavant, les créations de commandes clients, les facturations de commandes clients et les commandes clients clôturées. Une quatrième et dernière option consiste à laisser le dossier « vide », de sorte qu’il reste ouvert jusqu’à ce que l’utilisateur décide qu’il est clôturé et l’enregistre en cliquant sur son écran.
Dans les situations où les circonstances exigent que la facturation de la commande client soit ignorée (comme dans l’exemple ci-dessus), mais où cela a été défini comme déclencheur de la clôture du cas, le déclencheur par défaut serait Commande client clôturée.
Tout comme l’option par défaut « Affaire clôturée » est d’abord définie dans la configuration du système, il en va de même pour une autre évolution de Shepherd : le modèle de garantie.
La garantie ne commence pas au même moment pour toutes les entreprises
Dans la plupart des cas, les entreprises disposent de modèles de garantie adaptés à différents types d’accords de garantie sur la base de l’étendue des prestations, du type d’équipement couvert, etc. Dans ces modèles, les valeurs des prestations de garantie fournies sont déjà préenregistrées.
Un aspect qui peut varier d’une entreprise à l’autre est le moment où la garantie commence. Est-ce le moment où une installation est payée ? Lorsqu’elle est facturée ? Qu’en est-il de la livraison ? Shepherd permet aux utilisateurs de définir cela en leur proposant différentes options pour le début de la couverture de garantie : Date de facturation, Date de transaction ou la nouvelle « date d’expédition » la plus tardive.
Cela rend la création de modèles de garantie internes un peu plus flexible en ce qui concerne la date d’entrée en vigueur d’une garantie, car toute ambiguïté à ce sujet pourrait conduire à des situations désagréables dans lesquelles les obligations de l’entreprise et les attentes du client ne coïncident pas. Si vous souhaitez éviter une telle situation, parlez dès aujourd’hui à un responsable des ventes Shepherd pour en savoir plus sur ces aspects et sur d’autres aspects de la solution native Shepherd de NetSuite.
