La verdadera habilidad en la implementación de sistemas como el de Shepherd está en la configuración inicial, donde un análisis detallado de las necesidades del cliente permite que el sistema cumpla desde el principio con sus requisitos de la mejor forma posible. Es en este momento cuando se establecen las preferencias. Estas se pueden revisar más adelante, pero hacer las solicitudes adecuadas desde el principio ahorra mucho trabajo en el futuro.
Esta entrada del blog analiza dos de esas opciones de configuración que ya están disponibles y el motivo de su creación. El primer tema de esta entrada es una de esas opciones que actualmente los clientes pueden añadir a su lista de preferencias. El origen de esta nueva incorporación proviene de las estrategias puestas en marcha para recibir comentarios sobre la satisfacción de los usuarios de Shepherd.
Cómo gestionar el cierre de casos en situaciones atípicas
Todo el mundo trabaja duro para brindar un buen servicio, pero de vez en cuando ocurre lo inesperado. Cuando esto sucede, cualquier gerente de servicio que se precie se esforzará para minimizar cualquier inconveniente que el cliente haya podido experimentar a raíz de esta situación. Estas acciones compensatorias pueden requerir la creación de una nueva orden de servicio para que el técnico pueda realizar las tareas necesarias.
Anteriormente, el caso se registraba como cerrado en el momento en que se creaba la orden de venta. Y eso era todo. No había margen para la creatividad y Shepherd ha decidido solucionar eso.
El problema para algunos usuarios surgía cuando se creaba una orden de servicio como acción compensatoria: aunque se finalizaba el servicio, el caso no podía registrarse como cerrado si la empresa utilizaba dicha orden de venta facturada o cerrada como criterio para cerrar el caso (dado que el objetivo del servicio era un gesto de buena voluntad). En otras palabras, esa justificación para cerrar el caso (es decir, para facturar o para cerrar una factura) no servía.
Cierre manual a tu disposición
Ahora Shepherd ha incorporado diferentes opciones que los clientes pueden escoger desde un primer momento para determinar cuándo se registra un caso como cerrado, en función de sus procesos internos y de sus preferencias. Estas opciones son la creación de órdenes de venta, como antes, la facturación de órdenes de venta y el cierre de órdenes de venta. Una cuarta y última opción es dejarla «vacía», lo que permite que el caso permanezca abierto hasta que el usuario decida cerrarlo y registrarlo haciendo clic en su pantalla.
En situaciones donde se necesitaba omitir la facturación de la orden de venta (como en el ejemplo anterior), pero que esta estaba configurada como un paso esencial para poder cerrar el caso, el cierre de la orden de venta se convierte en el criterio de cierre de forma predeterminada.
Del mismo modo que la opción predeterminada para el cierre de caso se configura durante la implementación inicial del sistema, también ocurre lo mismo con la otra novedad de Shepherd: la plantilla de garantía.
No todas las empresas inician la garantía al mismo tiempo
En la mayoría de los casos, las empresas disponen de plantillas de garantía para poder adaptarse a distintos tipos de acuerdos de garantía según el nivel de servicio, el tipo de equipo cubierto, etcétera. Estas plantillas completan de forma automática los valores para cualquier trabajo que está cubierto por la garantía.
Un aspecto que puede variar de una empresa a otra es el momento en el que comienza la garantía. ¿Es cuando se paga el activo? ¿En el momento de la facturación? ¿O del envío? Esto es lo que Shepherd le permite definir a sus usuarios, ofreciendo diferentes opciones para el inicio de la cobertura de la garantía como la fecha de facturación, la fecha de la transacción o, recientemente, la «fecha de envío».
Esto hace que la creación de plantillas internas de garantía sea un poco más flexible en cuanto al inicio de la garantía, evitando situaciones incómodas, como cuando los compromisos de la empresa y las expectativas del cliente no coinciden. Si esa es una situación que deseas evitar, habla hoy mismo con un gerente de ventas de Shepherd para obtener más información sobre estos y otros aspectos de Shepherd, la solución nativa de NetSuite.
